Im Rodenstock Verkaufsseminar „Besonders herausfordernde Kunden und Situationen meistern in Beratung und Verkauf“ referierte Mag. Burkhard Treude sehr gut und humorvoll über das spannende Thema welches jeden Verkäufer betrifft. So ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass lediglich zwei Prozent der Kunden wirklich schwierig sind. Es sind jene welche viel unserer Energie rauben. Deshalb sollte man mehr an die vielen normalen Kunden denken. Besonders an die angenehmen zwei Prozent von Kunden – die Fans unseres Geschäftes, die uns im Sommer mit Eis und im Winter mit kleinen Geschenken verwöhnen.
Seminarbericht von Optometristin Susanne Nemetz, MSc
Rabattkäufer und Schnäppchenjäger
Der häufigste Grund für schwierige Kunden sind oftmals deren Ängste. Die Einteilung in verschiedene Angsttypen macht es leichter mit den Gefühlen der Kunden und unseren eigenen Gefühlen umzugehen. Man sollte dabei aufpassen nicht selbst in die Opferrolle zu fallen. Wichtig auch laut Treude: "Schwierige Kunden emotional nicht mit ‚nach Hause‘ nehmen." Treude vermittelte einige Tricks, wie man die ‚Energieräuber‘ nicht zu weit an sich heran lässt.
Auch Rabattkäufer und Schnäppchenjäger kann man mit den richtigen Techniken den Wind aus den Segeln nehmen. Treude erläuterte dies anhand von einigen Beispielen.
In einem Workshop wurde der Umgang mit Reklamationen aufgearbeitet. Dabei ging es vorrangig um unberechtigte Reklamationen bis hin zu kriminellen Energien die von zu unrecht reklamierenden Kunden ausgehen. Zuerst muss auf der Beziehungsebene eine Balance entstehen, bevor man mit den Kunden auf der Sachebene reden kann. Treude wies auf eine wichtige Regel hin: dem Kunden immer eine Chance zu geben, dass er sein Gesicht waren kann. Denn in Wirklichkeit geht es bei diesen Kunden nur um dessen eigene Vorteile und nicht um den Nachteil des Verkäufers, daher sollte man Reklamationen niemals persönlich nehmen.
Die Autorin dieses Artikels, Susanne Nemetz, MSc
Augenoptikerin & Master of Science (Klinsche Optometrie/Clinical Optometry)
